Ričardas Uzėnas, 31 metų vyras, kilęs iš Nemunėlio Radviliškio, užima vadovo pareigas geriausiame viešbutyje Lietuvoje, į kurį yra tekę priimti pačius garsiausius pasaulio politikus. Darbas – ne iš lengvųjų, kai viešbučio svečiai – tai karališkosios šeimos, žymiausi pasaulio futbolininkai bei žinantys savo vertę turtuoliai.
Nuo portjė iki vadovo
„Grand Hotel Kempinski“ viešbutyje, įsikūrusiame šalies sostinėje, Ričardas užima dvi pareigas – yra priėmimo skyriaus ir SPA vadovas. Į vadovo pareigas kilo sistemingai pradėdamas nuo portjė (portjė, šveicorius, durininkas (pranc. portier ‚budintysis, palydovas‘) – svečių priėmimo, palydos bei bazinio saugumo profesionalas – red.).
„2015 m. pradėjau viešbutyje dirbti portjė. Labai sumanus dalykas kylant karjeros laiptais yra pradėti nuo nulio. Aš labai skatinu tai daryti visus“, – pataria Ričardas.
Ričardas sako, kad šiais laikais tai kažkodėl vengiamas dalykas, nes jauni žmonės siekia iš karto aukštesnių pareigų ir didesnio atlygio, nors galbūt jiems stinga tam tikrų žinių ir patirties.
Vyras pastebi, kad yra žymiai sumažėjęs susidomėjimas turizmo sektoriumi. Sako, kad anksčiau patekti į viešbutį dirbti buvo sunkiau, jautėsi didesnė konkurencija.
Ričardas pats studijavo Vilniaus kolegijoje ir jau po pirmos praktikos viešbutyje suprato, kad tai yra jo vieta.
„Esu labai dėkingas Vilniaus kolegijai, daug dalykų išmokau. Jeigu ne kolegija, tikrai nebūčiau ten, kur esu. O save pamatyti padėjo praktika viešbutyje,“ – džiaugiasi Ričardas, radęs savo kelią.
Komandinis darbas – laimingas klientas
„Darbas yra įdomus, mažai rutinos. Užimtumas labai priklauso nuo sezono ir įvykių Lietuvoje arba pasaulyje. Prasidėjus COVID-19 pandemijai, o po to Ukrainos karui praradom nemažai stiprių kontaktų iš Amerikos, taip pat ir turistų. Tačiau padaugėjo kitų oficialių vizitų iš kariuomenės, aukšto rango pareigūnų, kuriems reikėjo atskirai ruoštis“, – sako Ričardas, savo karjeros kelią pasirinkęs aukščiausios klasės viešbutyje Lietuvoje.
Pagrindinė darbo funkcija – rūpintis svečiais taip, kad jų lūkesčiai būtų išpildyti ir nebūtų veltui išleista didelė pinigų suma. Labai atidžiai žiūrima į kiekvieną smulkmeną.
Ričardas prižiūri tvarką, kad svečiams viskas sklandžiai vyktų, kad darbuotojai atliktų darbą nepriekaištingai.
„Man pirmiausia svarbu stipri komanda“, – sako priėmimo skyriaus ir SPA vadovas. Anot jo, komanda turi dirbti harmoningai ir vieningai dėl bendro tikslo – suteikti klientui kuo aukščiausios vertės aptarnavimą.
COVID-19 pandemija ir tapimas vadovu
Pradžia, įsitraukiant į vadovaujamas pareigas, pasak Ričardo, nebuvo lengva.
Reikėjo spręsti įvairias problemas, iškilusias šalyje prasidėjus COVID-19 pandemijai.
„Tada 75 procentus komandos praradau. Likom tik 5-6. Tad labai daug teko dirbti pačiam“, – pasakoja apie ištikusį sunkmetį vyras.
Pandemija drastiškai paveikė daugelį verslų, įmonių, o ypač turizmo sektorių. Anot Ričardo, „Kempinski“ viešbutis užimtumo lygyje iki šiol dar visiškai nėra atsigavęs: „Pinigų uždirbam daugiau, nes kainos kyla, tačiau darbo užimtumas yra likęs žemas“, – sako vyras.
Aukštas aptarnavimo lygis Lietuvoje
Pašnekovas tvirtina, kad viešbutyje dirbti ypač įdomu, kai vyksta neeiliniai renginiai Lietuvoje.
„2013 metais Lietuva pirmą kartą pirmininkavo Europos Sąjungos tarybai. Tuo metu kelis mėnesius viešbutis buvo pilnut pilnutėlis politikų. Mes iš esmės nesame labai populiari šalis turistų atžvilgiu, todėl ir viešbutis dažnai nebūna visiškai užsipildytas,“ – sako Ričardas.
Viešbučio užimtumui didelę įtaką daro tiek su politikos sfera susiję, tiek pramoginiai renginiai.
„Rammstein“ koncertas – vietų nėra. Eurolygos finalinis ketvertas – vietų nėra.
Bet! Kiek mes tokių dienų turim per metus? – retoriškai klausia Ričardas. – Didžiausias tikslas viešbutyje yra visada turėti pilnus kambarius svečių. Kuo dažniau pilnų vietų, tuo daugiau SPA procedūrų, tuo daugiau uždirbi. Tą Lietuvoje pasiekti kur kas sunkiau nei kokioje Ispanijoje.“ „Kempinski“ viešbutis yra tituluojamas kaip geriausias viešbutis šalyje.
„Tikrai nemažai apdovanojimų esame gavę. Sunku tokį lygį išlaikyti, nes konkurencija vyksta tarp naujai atsidarinėjančių keturių ir penkių žvaigždučių viešbučių“, – sako Ričardas.
Anot vyro, viešbutis geriausiu laikomas dėl atitikimo įvairius kriterijus, iš kurių svarbiausi – aptarnavimo kokybė ir saugumas. Svarbus yra privažiavimų skaičius, lokacija, apvažiavimas aplinkui.
Ričardo pastebėjimu, aptarnavimo lygis Lietuvoje yra labai aukštas, palyginus su kitomis šalimis.
„Man yra tekę apkeliauti ir aplankyti nemažai kitose šalyse aptarnavimo sektorių tiek Europos šalių, tiek Artimųjų Rytų (Izraelyje), tiek ir už Atlanto (Meksikoje). Yra tekę vesti ir mokymus. Ir tikrai nėra lengva mokyti darbuotojus aukšto aptarnavimo lygio, kuris turi atitikti klientų mokamus didžiulius pinigus. Lietuvoje aptarnavimo skyrius niekuo nenusileidžia. Tai priklauso nuo komandos ir jos vadovo“, – dalinasi patirtimi vyras, apkeliavęs ir kitus „Kempinski“ viešbučius užsienyje.
Įnoringi turtuoliai
„Tokiame darbe visada šypsotis ir išlikti pasitempusiu nėra lengva, – prisipažįsta Ričardas. – Nes svečiai pas mus atvyksta turtingi ir įnoringi. Ir jie gali duoti kartais tokių komentarų, kurie gali sugadinti tavo dieną jai tik prasidėjus. Tad mes, darbuotojai, mokomės tokio meno, kaip reikia atsiriboti nuo nemalonių replikų, kaip emocijas palikti nuošaly.“
Ričardas pasakoja, kad karjeros pradžioje buvo sunku išmokti į tai nekreipti dėmesio ir skaityti žmones.
„Svečiai yra apkeliavę nemažai gerų viešbučių ir žino būdų, kaip galima „pažaisti“ su darbuotojais bei gauti ko nors nemokamo, nes jiems kažkas neįtiko. Pavyzdžiui, pasiskundė, kad kambaryje per karšta, todėl prašo, kad kompensuotų tai.“ O patyręs viešbučio darbuotojas pradeda matyti tokius klientų „žaidimus“, išsisukinėjimus ir palenkti viską taip, kad viešbutis kuo mažiau skirtų svečiui nemokamų paslaugų variantų.
„Čia, Lietuvoje, yra šiek tiek paprasčiau susitvarkyti su klientais, palyginus su Dubajumi, kai įvairūs „šeichai“ taip tave išnaudos, kad jiems suteiktos paslaugos būtų visiškai nepriekaištingos. Jeigu bus kažkas ne taip – kentės visas viešbutis, – sako Ričardas.
– Darbuotojas yra tarpininkas tarp viešbučio ir svečio. Tu turi padaryti svečią patenkintą nenuskriausdamas viešbučio. Tu negali dalinti visko nemokamai, nes tai susiję su prastu aptarnavimu ir viešbučio gero vardo menkinimu.“
Susitikimas su įtakingiausiu žmogumi pasaulyje
„NATO susitikimas buvo tikrai įdomu. Daug visko vyko. Once in a lifetime galimybė (vieną kartą gyvenime pasitaikanti galimybė – aut. past), kaip aš sakau“, – prisimena Ričardas 2023 metų vasarą vykusį NATO viršūnių suvažiavimą Lietuvoje.
Toliau vyras pasakoja apie susitikimą su JAV prezidentu Joe Bidenu: „Prezidentas su savo visa komanda turėjo atskirą įėjimą į viešbutį. Viešbučiui leido išsirinkti kai kuriuos darbuotojus ir nueiti į salę nusifotografuoti su prezidentu. Mūsų buvo 7-8 darbuotojai. Užeini už tos širmos ir galvoji, ar visa tai tikra, ar tikrai ten netoli stovi įtakingiausias žmogus pasaulyje?“ – apie neeilinius įspūdžius pasakoja Ričardas.
Vyrui teko paspausti ranką prezidentui. „Net galvojau, ar neperspaudžiau aš tos rankos“, – juokiasi Ričardas, niekada nepamiršiantis šio įvykio.
Ričardo įspūdis apie J. Bideną labai teigiamas. Sako, kad tai labai įdomus žmogus su humoro jausmu. Tiesa, kokius juokelius JAV prezidentas susitikime pasakojo, vyras neatskleidžia.
Ričardas pasakoja, kad prie J. Bideno vizito priežiūros beveik neprisidėjo, viską atliko ir organizavo prezidento personalas, jiems tik reikėjo minimalios pagalbos: „Buvo tikrai įdomu žiūrėti, kaip pas juos viskas organizuota, kaip snaiperiai ant stogų stovėjo, kaip malūnsparniai virš stogų skraidė.“
Ričardui teko susitikti ir su Ukrainos prezidentu Volodymyru Zelenskiu, kuris buvo atvykęs į viešbutį šių metų sausio mėnesį.
„Tiesiog pasitikau prie įėjimo, paspaudžiau jam ranką, pasakiau, kad viską parūpinsim, jeigu ko nors prireiktų, ir viskas. Ryšys nutrūko“, – sako Ričardas, sutikęs Ukrainos prezidentą ir palinkėjęs jam geros viešnagės viešbutyje.
„Be galo malonu buvo spausti ranką, ko gero, vienam iš drąsiausių žmonių pasaulyje ir priimti šį žmogų gyventi mūsų viešbutyje“, – apibūdina Ričardas susitikimą su V. Zelenskiu.
Ričardas ne tik priėmė į viešbutį J. Bideną ir V. Zelenskį, bet teko matyti ir kitus žymius pasaulio žmones, apsistojusius „Kempinski“ viešbutyje. Paminėjo futbolininką Kristianą Ronaldo, Švedijos, Danijos ir Olandijos karališkąsias šeimas, Tailando princesę, Eltoną Džoną, įvairius valstybės vadovus ir kitus žymius pasaulio žmones. Ričardas pabrėžia, kad profesinėje veikloje labiausiai motyvuoja bendravimas, sugebėjimas padėti ir išspręsti problemas.
Mėgstantis bendrauti ir padėti
„Mėgstu šnekėti, mėgstu padėti“, – sako vyras, šiuos bruožus perėmęs iš savo amžinatilsį senelio Liudviko Pleškio, kuris prieš 29 metus buvo įkūręs Onos Milienės senelių globos namus.
Per tiek metų darbe priėmimo skyriaus vadovas turi nemažai kontaktų, klientai skambina asmeniškai jam, kad rezervuotų kambarį.
„Net ir laisvadieniais atsiliepiu, kad tam žmogui pagelbėčiau. Man gerai sekasi, man tas patinka ir todėl veža“, – sako Ričardas, darbe besijaučiantis kaip žuvis vandenyje.
Ričardo pasirinkimą dirbti šiame viešbutyje lėmė kilimo karjeros laiptais galimybės sudarymas, šaunūs bendradarbiai ir dėmesys darbuotojo gerovei.
Klaidos – neišvengiama gyvenimo dalis
Klaidos egzistuoja visų gyvenimuose ir ypač aukščiausios klasės viešbutyje, kai tenka susidurti su turtingais ir viską mačiusiais klientais: „Aš ir mano kolega priėminėjome du svečius. Abu svečiai buvo VIP nariai, bet mano svečias – aukštesnio lygio. Aš pasiūliau savo klientui nemokamą kambario pagerinimą. O kitas, žemesnės kategorijos VIP narys, tą išgirdęs paklausė, kodėl ir jam to pagerinimo neskiriama, nors ir jis VIP kategorijoje yra. Neturėjau aš išskirti vieno kliento nuo kito. Tai buvo labai gera klaida, iš kurios pasimokiau visam laikui“, – prisimena Ričardas.
Vyras sako, kad mūsų visų patirtis taip ir ateina lydima klaidų ir pasimokymų iš jų. „Visada galima klausti, jei ko nesupranti, bet ta natūrali patirtis gaunama tik pačiam viską bandant.“
Ričardas teigia, kad visada stengiasi išvengti net ir mažiausių klaidų, kad nesulauktų prastų atsiliepimų. Tai labai svarbu norint išlaikyti viešbučio reputaciją.
„Mes geriau šampaną į kambarį nunešim arba duosim kambario pagerinimą, nei lauksim blogo atsiliepimo.“
SPA ir priėmimo skyriaus vadovas priduria, kad kartais bandymas ištaisyti klaidas būna neveiksmingas – kartais svečiui niekaip neįtiksi, jei jis būna tiesiog blogos nuotaikos.
Nepamirštama gimtinė
Ričardas į Nemunėlio Radviliškį atvyksta gana dažnai su savo šeima – žmona ispane Celia ir jų dviem mažamečiais sūnumis Eric ir Daniel. Gimtinėje Ričardas leidžia laiką žvejodamas, mėgaudamasis gamtos teikiamais malonumais. Mėgsta žaisti ir krepšinį ir yra „Žalgirio“ komandos gerbėjas.
Ričardas prisimena, kad jo klasė mokykloje buvo pati aktyviausia, laimėdavo visas krepšinio varžybas ir stengdavosi visur dalyvauti.
„Iš mokyklos laikų – tik geri prisiminimai“, – sako vyras, jaučiantis pagarbą amžinatilsį auklėtojui Romualdui Zalomskiui už nuolatinę pagalbą ir sugebėjimą susitvarkyti su vaikinų pilna klase.
Kalbant apie svajones ir ateities vizijas Ričardas galvoja lipti karjeros laiptais iki galo ir ilgainiui turėti savo viešbutį.
„Aišku, nėra lengva, bet viskas įmanoma“, – tiki nesibaigiančiomis galimybėmis Ričardas.
Orinta Janulionytė
